Help Center. Wie erhalten Sie Unterstützung und wählen den richtigen Supportkanal aus?

Kompatibilität:

WebSite X5 Evo und Pro

Wenn ein Problem auftritt, besteht die erste Schwierigkeit nicht immer darin, die Lösung zu finden. Oft geht es zunächst darum, zu wissen, wo man suchen und an wen man sich wenden sollte.

Das Help Center von WebSite X5 vereint Anleitungen und Community-Diskussionen, damit Sie Informationen finden, sich mit anderen Benutzern austauschen und Experten um Hilfe bitten können. Sollten diese Ressourcen nicht ausreichen, können Sie sich direkt an den Technischen Support wenden.

Jeder Supportkanal ist für unterschiedliche Anliegen gedacht. Wenn Sie den passenden Kanal wählen, erhalten Sie gezieltere Unterstützung und vermeiden unnötige Schritte.

Sehen wir uns an, wie Sie sich orientieren können.

Kurz zusammengefasst

Wenn Sie Hilfe benötigen:

1. Suchen Sie zunächst in den Anleitungen nach einer Lösung.
2. Prüfen Sie, ob das Thema bereits in der Community behandelt wurde.
3. Erstellen Sie eine neue Diskussion in der Community, wenn Sie keine Antwort finden und Ihr Problem auch für andere Benutzer hilfreich sein könnte.
4. Wenden Sie sich an den Technischen Support, wenn Sie das Problem dennoch nicht lösen können.
5. Kontaktieren Sie den Vertrieb, wenn Sie Fragen zu Preisen, Angeboten oder Käufen haben.
6. Nutzen Sie den speziellen telefonischen Support, wenn Sie Ihr Produkt nicht registrieren oder nicht auf das Help Center zugreifen können.

Wo sollten Sie beginnen?

Bevor Sie eine Anfrage senden, sollten Sie zunächst im WebSite X5 Help Center nach dem entsprechenden Thema suchen.

Sie können Folgendes nutzen:

• die Anleitungen, um vollständige Vorgehensweisen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu finden;
• das Suchfeld des Portals, um sowohl in den Anleitungen als auch in den Diskussionen der Community zu suchen;
• die Community, um nach Problemen zu suchen, die bereits von anderen Benutzern behandelt wurden.

Viele häufige Fragen wurden bereits beantwortet. Eine Suche kann Ihnen daher ermöglichen, die passende Lösung sofort zu finden, ohne auf eine neue Antwort warten zu müssen.

Für möglichst genaue Suchergebnisse verwenden Sie:

• den vollständigen Wortlaut der Fehlermeldung;
• den Namen der betreffenden Funktion oder des betreffenden Objekts;
• die Aktion, die Sie ausführen möchten;
• wenige aussagekräftige Suchbegriffe und vermeiden Sie zu allgemeine Fragen.

Statt beispielsweise nach „Die Website funktioniert nicht“ zu suchen, versuchen Sie es mit „FTP-Verbindungsfehler“ oder „E-Mails des Kontaktformulars werden nicht empfangen“.

Wann sollten Sie die Community nutzen?

Die Community ist der Bereich, in dem Benutzer Erfahrungen austauschen, Fragen stellen und sowohl von anderen Benutzern als auch vom WebSite X5 Support Anregungen und Hilfe erhalten können. Bevor Sie eine Frage veröffentlichen, können Sie die neuesten Diskussionen sowie die Beiträge durchsuchen, auf die noch keine Antwort vorliegt.

Die Community eignet sich besonders, wenn:

• Sie eine Frage zur Verwendung einer Funktion haben;
• Sie das gewünschte Ergebnis nicht erreichen;
• Sie erfahren möchten, wie andere Benutzer ein ähnliches Problem gelöst haben;
• Sie nach Ideen, Vorschlägen oder alternativen Lösungen suchen;
• sich das Problem ohne vertrauliche Informationen beschreiben lässt;
• die Lösung auch für andere Benutzer hilfreich sein kann.

Die Diskussionen in der Community sind in der Regel für andere Benutzer sichtbar und können auch in Suchmaschinen erscheinen. Veröffentlichen Sie daher keine Passwörter, FTP-Zugangsdaten, Datenbankinformationen, Lizenzschlüssel, Bestelldaten oder andere persönliche bzw. vertrauliche Informationen.

So veröffentlichen Sie eine Frage in der Community

So erstellen Sie eine neue Diskussion:

• Melden Sie sich mit Ihrem Konto im WebSite X5 Help Center an.
• Öffnen Sie den Bereich Community.
• Suchen Sie zunächst nach dem Thema, um zu prüfen, ob bereits eine Lösung vorhanden ist.
• Falls Sie keine Antwort finden, wählen Sie Diskussion starten.
• Geben Sie einen Titel ein, der das Problem eindeutig beschreibt.
• Beschreiben Sie, was Sie erreichen wollten.
• Erläutern Sie die durchgeführten Schritte und was dabei passiert ist.
• Fügen Sie bei Bedarf Screenshots oder andere Dateien hinzu.
• Prüfen Sie, dass keine vertraulichen Informationen enthalten sind.
• Veröffentlichen Sie die Diskussion.

Um die erhaltenen Antworten nachzuverfolgen, öffnen Sie den Bereich Meine Beiträge in Ihrem Profil.

#Tipp - Jede Datei, die Sie einem Community-Beitrag anhängen, darf maximal 1 MB groß sein. Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung: WebSite X5 Help Center. Wie fügt man Screenshots und Dateien zu einer Supportanfrage hinzu?

Wann sollten Sie den Technischen Support kontaktieren?

Wenn Ihnen weder die Anleitungen noch die Community bei der Lösung Ihres Problems weiterhelfen konnten, sollten Sie sich direkt an den Technischen Support wenden, wenn:

• Sie in den Anleitungen keine hilfreichen Informationen gefunden haben;
• die vorhandenen Diskussionen in der Community Ihr Problem nicht lösen;
• Sie eine neue Diskussion eröffnet haben, aber dennoch keine Lösung gefunden wurde;
• das Problem eine eingehendere Prüfung durch das Support-Team erfordert;
• Sie Informationen weitergeben müssen, die nicht in einer für andere Benutzer sichtbaren Diskussion veröffentlicht werden sollten.

Um technischen Support anzufordern, schreiben Sie an: support@incomedia.eu

Geben Sie in Ihrer E-Mail die E-Mail-Adresse an, die mit Ihrem WebSite X5-Konto verknüpft ist, und fügen Sie alle Informationen bei, die zum Verständnis des Problems erforderlich sind.

#Tipp - Senden Sie keine Passwörter, FTP-Zugangsdaten, Datenbank-Zugangsdaten oder andere vertrauliche Informationen, sofern Sie nicht ausdrücklich vom Technischen Support dazu aufgefordert werden.

So bereiten Sie eine E-Mail an den Technischen Support vor

Damit das Support-Team Ihr Problem schneller nachvollziehen kann, sollte Ihre E-Mail Folgendes enthalten:

• einen Betreff, der das Problem eindeutig beschreibt;
• die verwendete WebSite X5-Edition und -Version;
• das Ergebnis, das Sie erreichen wollten;
• die von Ihnen ausgeführten Schritte;
• eine Beschreibung dessen, was passiert ist;
• den vollständigen Wortlaut eventueller Fehlermeldungen;
• die Adresse Ihrer Website, falls das Problem online sichtbar ist;
• die bereits durchgeführten Prüfungen;
• einen Verweis auf die Diskussion in der Community, sofern vorhanden;
• gegebenenfalls Screenshots oder Dateien, die vom Support-Team angefordert wurden.

Beschränken Sie jede Anfrage auf ein einzelnes Problem. Mehrere unterschiedliche Themen in derselben E-Mail können die Analyse erschweren und die Lösungsfindung verzögern.

Wann sollten Sie den Vertriebs-Support kontaktieren?

Der Vertriebs-Support ist der richtige Ansprechpartner, wenn:

• Sie Fragen zu den Preisen von WebSite X5 haben;
• Sie weitere Informationen zu den verfügbaren Angeboten wünschen;
• Sie vor einem Kauf Fragen haben;
• Sie noch nicht registriert sind und mehr über das Produkt erfahren möchten;
• Ihre Anfrage nicht die technische Nutzung der Software betrifft.

Sie können den Vertriebs-Support per E-Mail kontaktieren: sales@incomedia.eu

Was können Sie tun, wenn Sie das Produkt nicht aktivieren oder nicht auf das Help Center zugreifen können?

Wenn Sie das Produkt nicht registrieren oder aktivieren können oder keinen Zugriff auf Ihr Help Center-Konto haben, können Sie Incomedia telefonisch unter folgender Nummer kontaktieren:

+39 0125 25 34 91

Der Service ist erreichbar:

Montag bis Freitag von 08:30 bis 13:00 Uhr und von 14:00 bis 17:30 Uhr (MEZ/MESZ).

Dieser telefonische Kontakt ist ausschließlich für Probleme bei der Produktaktivierung und beim Zugriff auf das Help Center vorgesehen. Bei technischen Fragen zur Verwendung von WebSite X5 nutzen Sie bitte stattdessen das Help Center oder schreiben Sie an support@incomedia.eu.

Welchen Kanal sollten Sie wählen?

Nutzen Sie die folgende Übersicht als Orientierung:

Nachdem Sie den richtigen Kanal ausgewählt haben, stellen Sie von Anfang an alle relevanten Informationen bereit. So können sowohl die Community als auch das Support-Team Ihre Situation schneller verstehen und Ihnen gezielter weiterhelfen.