Help Center. Come chiedere assistenza e scegliere il canale giusto?

Compatibilità:

WebSite X5 Evo e Pro

Quando si incontra un problema, la prima difficoltà non è sempre trovare la soluzione: spesso è capire dove cercarla e a chi rivolgersi.

L'Help Center di WebSite X5 raccoglie Guide e discussioni della Community che permettono di trovare informazioni, confrontarsi con altri utenti e chiedere aiuto agli esperti. Se questi strumenti non sono sufficienti, puoi contattare direttamente il Servizio di Supporto tecnico.

Ogni canale risponde a esigenze diverse: scegliere quello più adatto permette di ottenere indicazioni più pertinenti e di evitare passaggi inutili.

Vediamo come orientarsi.

In breve

Quando hai bisogno di aiuto:

1. Cerca prima una soluzione nelle Guide.
2. Controlla se l’argomento è già stato affrontato nella Community.
3. Apri una nuova discussione nella Community se non trovi una risposta e il problema può essere utile anche ad altri utenti.
4. Contatta il Servizio di Supporto tecnico se non riesci comunque a risolvere il problema.
5. Rivolgiti all’Assistenza commerciale per domande su prezzi, offerte o acquisti.
6. Utilizza il contatto telefonico dedicato se non riesci a registrare il prodotto o ad accedere all’Help Center.

Da dove conviene iniziare?

Prima di inviare una richiesta, prova a cercare l’argomento nell'Help Center di WebSite X5.

Puoi utilizzare:

• le Guide, per trovare procedure complete e istruzioni passo passo;
• il campo di ricerca del portale, per cercare parole presenti sia nelle Guide sia nelle discussioni;
• la Community, per consultare problemi già affrontati da altri utenti.

Molti dubbi comuni sono già stati risolti. Una ricerca può quindi permetterti di trovare immediatamente la risposta, senza dover attendere un nuovo intervento.

Per ottenere risultati più precisi, cerca utilizzando:

• il testo completo del messaggio di errore;
• il nome della funzione o dell’Oggetto interessato;
• l’operazione che stai cercando di completare;
• poche parole significative, evitando domande troppo generiche.

Per esempio, invece di cercare “il sito non funziona”, puoi provare con “errore connessione FTP” oppure “e-mail modulo di contatto non ricevute”.

Quando usare la Community?

La Community è lo spazio in cui gli utenti possono confrontarsi, condividere esperienze e ricevere suggerimenti sia da altri utilizzatori sia dal Supporto di WebSite X5. Prima di pubblicare una domanda puoi consultare le discussioni più recenti e quelle ancora in attesa di risposta.

La Community è indicata quando:

• hai un dubbio sull’utilizzo di una funzione;
• non riesci a ottenere il risultato desiderato;
• vuoi sapere come altri utenti hanno affrontato un problema simile;
• cerchi idee, suggerimenti o soluzioni alternative;
• il problema può essere descritto senza pubblicare informazioni riservate;
• la soluzione può essere utile anche ad altri utenti.

Le discussioni della Community sono normalmente visibili agli altri utenti e possono comparire nei risultati di ricerca. Non pubblicare quindi password, credenziali FTP, dati del database, codici di licenza, informazioni sugli ordini o altri dati personali.

Come pubblicare una domanda nella Community

Per aprire una nuova discussione:

• Accedi all'Help Center di WebSite X5 con il tuo account.
• Apri la sezione Community.
• Cerca l’argomento per controllare che non sia già presente una soluzione.
• Se non trovi una risposta, seleziona Inizia una discussione.
• Inserisci un titolo che descriva chiaramente il problema.
• Spiega cosa stavi cercando di ottenere.
• Indica i passaggi che hai seguito e cosa è accaduto.
• Aggiungi, se utili, screenshot o altri file.
• Controlla che non siano presenti dati riservati.
• Pubblica la discussione.

Per seguire le risposte ricevute, accedi alla sezione I miei post del tuo profilo.

#tip - Ogni file allegato a un post della Community può avere una dimensione massima di 1 MB. Per maggiori informazioni, consulta la guida: WebSite X5 Help Center. Come allegare screenshot e file a una richiesta di assistenza?

Quando contattare il Servizio di Supporto tecnico?

Se le Guide e la Community non ti hanno permesso di risolvere il problema, puoi contattare direttamente il Servizio di Supporto tecnico quando:

• non hai trovato informazioni utili nelle Guide;
• le discussioni già presenti nella Community non risolvono il tuo problema;
• hai aperto una nuova discussione ma non sei riuscito ad arrivare a una soluzione;
• il problema richiede un approfondimento specifico da parte del team di assistenza;
• devi condividere informazioni che non è opportuno pubblicare in una discussione visibile agli altri utenti.

Per richiedere assistenza tecnica, scrivi a: support@incomedia.eu

Nel messaggio indica l’indirizzo e-mail associato al tuo account WebSite X5 e fornisci tutte le informazioni necessarie per comprendere il problema.

#tip - Non inviare password, credenziali FTP, dati di accesso al database o altre informazioni riservate, salvo diversa indicazione del Servizio di Supporto.

Come preparare un’e-mail per il Supporto tecnico

Per permettere al team di assistenza di comprendere più rapidamente la situazione, inserisci nell’e-mail:

• un oggetto che descriva chiaramente il problema;
• l’edizione e la versione di WebSite X5 utilizzata;
• il risultato che volevi ottenere;
• i passaggi che hai seguito;
• ciò che è accaduto;
• il testo completo di eventuali messaggi di errore;
• l’indirizzo del sito, se il problema è visibile online;
• le verifiche che hai già effettuato;
• un riferimento alla discussione aperta nella Community, se presente;
• eventuali screenshot o file richiesti dal team di assistenza.

Dedica ogni richiesta a un solo problema. Riunire argomenti diversi nella stessa e-mail può rendere più difficile seguire le verifiche e individuare la soluzione.

Quando contattare l’Assistenza commerciale?

L’Assistenza commerciale è il canale corretto se:

• hai domande sui prezzi di WebSite X5;
• vuoi maggiori informazioni sulle offerte disponibili;
• hai dubbi prima di effettuare un acquisto;
• non sei ancora registrato e vuoi conoscere meglio il prodotto;
• la tua richiesta non riguarda il funzionamento tecnico del software.

Puoi contattare l’Assistenza commerciale scrivendo a: sales@incomedia.eu

Cosa fare se non riesci ad attivare il prodotto o ad accedere all’Help Center?

Se non riesci a registrare o attivare il prodotto, oppure non puoi accedere al tuo account sull’Help Center, puoi contattare telefonicamente Incomedia al numero:

+39 0125 25 34 91

Il servizio è disponibile:

dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:30, CET/CEST.

Questo contatto telefonico è dedicato ai problemi di attivazione e accesso all’Help Center. Per i problemi tecnici relativi all’utilizzo di WebSite X5, utilizza invece l’Help Center o scrivi a support@incomedia.eu.

Quale canale scegliere?

Usa questo schema come riferimento:

Una volta scelto il canale corretto, fornisci fin dall’inizio tutte le informazioni utili: aiuterai la Community e il team di assistenza a comprendere meglio la situazione e a risponderti in modo più efficace.